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Auteur : Caroline Rizza, Maîtresse de conférence à SES Télécom
Dans le cadre de mes travaux de recherche qui portent sur l’apport du numérique en gestion de crise et notamment sur les compétences numériques des acteurs d’une crise (institutionnels ou citoyens), j’ai eu l’opportunité d’effectuer une observation pendant la crise sanitaire Covid-19 du 9 au 23 avril 2020 au sein du Service d’incendie et de secours (SDIS) du Gard situé à Nîmes.
Cette enquête immersive m’a permis d’affiner mes hypothèses de recherche sur le rôle clé que peuvent jouer les initiatives citoyennes lors d’une crise. Et ce, qu’elles naissent dans l’espace public commun ou virtuel.
Les médias sociaux permettent une action citoyenne immédiate
Les crises qualifiées de « sécurité civile » se caractérisent souvent par une cinétique rapide (montée en « pic de crise » et retour « à la normale »), des incertitudes, des tensions, des victimes, des témoins…
La littérature scientifique du domaine a mis en évidence la présence et la manifestation simultanée à la crise d’initiatives citoyennes pour y répondre : lors d’un tremblement de terre, d’une crue, les premières personnes à porter secours aux victimes sont les citoyens sur place ; lors de la phase de récupération, se sont très souvent les citoyens locaux qui s’organisent pour nettoyer, reconstruire.
À titre d’exemple, lors des attentats de Nice en juillet 2016, les taxis se sont immédiatement organisés pour évacuer les personnes présentes sur la Promenade des Anglais ; quelques mois précédents, lors des attentats du Bataclan en 2015, les Parisiens ouvraient leurs portes pour accueillir qui ne pouvait regagner son domicile et utilisaient le hashtag #parisportesouvertes ; Gênes en 1976 et en 2011 ayant connu deux crues subites d’une exceptionnelle violence a vu par deux fois ses jeunes citadins se porter volontaires pour nettoyer les rues et aider commerçants et habitants des jours durant.
L’arrivée des médias sociaux dans la vie quotidienne est venue enrichir ce panel d’initiatives en permettant qu’elles se manifestent et s’organisent en ligne en complément des actions qui naissent habituellement et spontanément sur le terrain.
S’inscrivant dans le champ des « Crisis Informatics » mes travaux s’intéressent à ces initiatives citoyennes naissant et s’organisant sur les médias sociaux et aux enjeux de leur intégration en gestion de crise : de quels types sont ces initiatives ? Quels mécanismes les soutiennent ? Comment viennent-elles bouleverser la gestion de crise ? Pourquoi les intégrer à la réponse à la crise ?
Les médias sociaux comme infrastructure de communication et d’organisation
Depuis 2018 je coordonne le projet ANR MACIV (La gestion des citoyens et des volontaires : l’apport des médias sociaux en situation de crise) dans lequel nous travaillons sur la complétude des enjeux associés aux médias sociaux en gestion de crise : enjeu technologique, par les outils permettant une remontée automatisée des informations nécessaires aux acteurs institutionnels ; enjeu institutionnel, par le statut de l’information issue des médias sociaux et son intégration sur le terrain ; enjeu citoyen, à la fois par les mécanismes de création et de circulation des informations sur les médias sociaux et par l’intégration des initiatives citoyennes à la réponse à la crise.
On a communément l’habitude de représenter les médias sociaux comme une infrastructure qui permet d’une part aux institutionnels (ministères, préfectures, communes, services d’incendies et de secours) de communiquer vers les citoyens du haut vers le bas (« top-down ») et d’autre part d’améliorer l’état des lieux de l’évènement par une remontée des informations citoyennes du bas vers le haut (« bottom-up »).
La littérature dans le domaine des « crisis informatics » a mis en évidence les changements amenés par les médias sociaux et comment les citoyens les ont utilisés pour progressivement communiquer sur un évènement, informer, et s’organiser pour aider.
